Innovación y calidad en el sistema de Servicios Sociales de Asturias: Elaboración del Mapa de Procesos

El Sistema Público de Servicios Sociales se enfrenta a nuevos retos que hacen patente su necesidad de modernización e innovación. Entre ellos destacan la exigencia tanto de una atención personalizada y de calidad por parte de la ciudadanía, como de un  desarrollo legislativo en materia de seguridad y protección de datos, y sin duda la transformación digital que afecta al conjunto de la sociedad. Por otro lado, existen numerosos elementos facilitadores que impulsan este cambio, como son la madurez de la organización del Sistema de Servicios Sociales, la creciente inquietud gestora e investigadora entre las y los profesionales, la digitalización del proceso administrativo y su integración con el proceso de intervención, así como la demanda de participación y transparencia por parte de las personas usuarias.

En este proceso de cambio y modernización, la gestión de la calidad supone un modelo idóneo para la transformación de la organización. La normalización, la evaluación, la planificación estratégica, la satisfacción de la persona usuaria y la mejora continua, son los principios básicos de los sistemas de gestión de la calidad, y dan respuesta a una serie de necesidades que presenta el conjunto del sistema de servicios sociales como son:

• La escasez de consenso en la definición de procedimientos, instrumentos y prácticas profesionales, así como la ausencia de un marco terminológico consensuado y consolidado que permita identificar clara e inequívocamente los hallazgos en una valoración social y las intervenciones que se manejan.
• La limitación de las herramientas para el seguimiento y la medición de resultados, que no ofrecen información continua de la organización y de sus puntos críticos, limitándose en muchas ocasiones al análisis estadístico y la elaboración de memorias de actividad.
• La complejidad en objetivar el grado en el que el servicio que ofrecemos satisface las necesidades y las expectativas de las personas a las que va dirigido.

En términos de calidad, las herramientas que se utilizan para analizar y ordenar el funcionamiento de una organización son la gestión por procesos y el mapa de procesos.

La gestión por procesos es la forma en la que una organización ordena su actividad hacia la consecución de sus objetivos. Consiste en describir los procesos, analizarlos y simplificarlos, así como fijar la forma en la que se deben hacer las cosas y mejorarlas. Toda actividad tiene cierto grado de gestión. Se trata de investigar de manera permanente lo que estamos haciendo con el objetivo de hacerlo mejor. Sin embargo, el término gestión en algunas ocasiones genera desconfianza. Fantova propone la siguiente definición de la gestión para evitar las connotaciones negativas que pudiera despertar el término: “gestionar es asumir la responsabilidad de un proceso” (Fantova, 2006).

Por su parte, el mapa de procesos es la representación gráfica de la ordenación de los procesos de una organización. Nos da una visión de conjunto de su funcionamiento. Nos permite identificar los procesos clave, sus interrelaciones, los registros y documentos que se generan en su desarrollo, las bases de datos y herramientas informáticas que les dan soporte, medir los resultados e identificar las áreas de mejora.

Además de éstos, todo sistema de gestión de la calidad tiene una serie de elementos imprescindibles: el cliente, el producto, el valor añadido y la evaluación y seguimiento para la mejora continua. En el ámbito de servicios sociales es necesario tener en cuenta y atender a una serie de particularidades que diferencian estos elementos clave de los de otro tipo de actividad u organización.

En primer lugar, las personas a las que van dirigidos nuestros servicios (el cliente): todas las personas, familias y comunidades somos destinatarias de los servicios sociales. La ciudadanía tiene sus propias necesidades y expectativas, y también derechos legalmente reconocidos y obligaciones.

En segundo lugar, nuestro objetivo (producto) es el bienestar social, que no es un resultado únicamente de los servicios sociales, si no del conjunto de sistemas de protección social. Es necesario definir y delimitar claramente cuál es nuestro producto, detallar los servicios y prestaciones que ofrecemos para poder diferenciarnos de otros sistemas.

En tercer lugar el valor añadido de la actividad de los servicios sociales. Los procesos centrales de la intervención social son procesos de interrelación personal cuyas condiciones de mejora no pasan por la simple estandarización. En el proceso de atención social se acoge a la persona usuaria, se realiza un valoración de sus necesidades y de su situación social, se emite un diagnóstico social, se realiza una planificación negociada de las intervenciones, se gestionan los recursos necesarios para la intervención, se hace un seguimiento del proceso y finalmente se evalúa en qué medida se han cumplido las expectativas y necesidades de la persona. El papel del/la profesional, su experiencia y conocimiento, su juicio técnico e implicación son fundamentales en el proceso de atención social. El valor esencial es el acompañamiento social: la relación de ayuda que el personal de los servicios sociales mantiene con las personas, las familias y la comunidad.

Por último, la evaluación del sistema, que se complica por la ausencia de estándares internacionalmente reconocidos y consensuados que permitan una adecuada planificación de objetivos y definición de indicadores de calidad. La evaluación de la calidad de las intervenciones llevadas a cabo en el proceso de atención social y de la satisfacción las personas usuarias a las que van dirigidas, necesita de herramientas de calidad y de investigación social para construir indicadores y estándares con los que compararse.

Desde la Consejería de Servicios y Derechos Sociales del Principado de Asturias se ha llevado a cabo la elaboración del mapa de procesos de nuestro sistema de servicios sociales. La definición de los procesos nos ha obligado a detenernos a conocer, definir y analizar nuestra actividad y ha fomentado la inquietud de la búsqueda de la mejora de la calidad de la atención que prestamos a las personas usuarias. Nos ha dado un nuevo impulso para alcanzar la excelencia en la prestación de los servicios sociales del Principado de Asturias, mediante la planificación estratégica y la mejora continua en busca de una mayor satisfacción de las personas usuarias.

El mapa de procesos nos servirá como marco funcional en el proyecto de Historia Social Única Electrónica en el que se encuentra inmersa la Consejería de Servicios y Derechos Sociales, que alcanza a toda la organización, y que a su vez es una clara apuesta de la Administración de Principado de Asturias por la modernización, la innovación y la gestión de la calidad.

“No podremos dar nuevas respuestas si no conocemos bien lo que hacemos. Pilar Varela Díaz. Consejera de Servicios y Derechos Sociales”.

Bibliografía<

• Fantova, F. (2000). Gestión de la Calidad en servicios sociales: una aproximación a la calidad en el ámbito de la intervención social. En J. Hernández Yánez et al. (Ed.), El imperativo de la calidad en la acción social. (pp. 31-61). Madrid: Cáritas Española.
• Fantova, F. (2006). Gestionar Servicios Sociales: ¿una asignatura pendiente? Educación Social, (34), 28-43.
• Fantova, F. (2006, Abril). Aproximaciones a la intervención social. Ponencia presentada en el Congreso sobre Protección Social en la Universidad Icesi, Colombia.
• Sacanell Berrueco, E. (1995). El concepto de calidad en la gestión de los servicios social. Zerbitzuan, (26), 63- 88.
• SIIS. (2018). ¿Cómo blindar los servicios sociales? Recuperado de https://blog.siis.net/2018/12/como-blindar-los-servicios-sociales/