Buen trato en Servicios Sociales

Introducción

Los colegios profesionales, corporaciones de derecho público reconocidos por la Constitución Española (art. 36), tienen competencias en la promoción y difusión de los valores de la profesión y en el fomento del buen trato profesional. 

El Colegio Oficial de Trabajo Social de Asturias (COTSA) es el órgano representativo de la profesión de Trabajo Social en el Principado de Asturias con competencias en el ordenamiento del ejercicio profesional. Además, vela por el prestigio y el correcto ejercicio de la profesión en los diferentes ámbitos de la intervención, el cumplimiento de sus deberes deontológicos y la defensa de los derechos fundamentales de la ciudadanía.   

La colegiación: un requisito legal y un compromiso profesional. De acuerdo con la legislación vigente, la colegiación es obligatoria para todas aquellas personas que ejerzan funciones propias del Trabajo Social, ya sea en intervención directa o indirecta, tanto en el ámbito público como en el privado. La colegiación no solo es una exigencia legal, sino también un ejercicio de responsabilidad ética y profesional, que protege tanto a las personas usuarias como a las y los profesionales. 

El Colegio tiene en marcha diferentes grupos de trabajo sobre diversos ámbitos de intervención y que actúan como consejeros y asesores de la Junta de Gobierno. Están formados por personas colegiadas expertas en la materia que, de forma voluntaria, realizan propuestas, proponen proyectos y elaboran documentación de interés profesional.  

Actualmente, a través de estos grupos se abordan diferentes ejes de acción: Servicios Sociales, Mediación, Educación - Infancia, Mayores - Dependencia, Salud, Vivienda, etc. 

Si necesitas más información sobre los mismos o quieres participar, ponte en contacto con el COTSA en el correo asturias@cgtrabajosocial.es .

Grupo de trabajo de Servicios Sociales

El Colegio de Trabajo Social de Asturias (COTSA), y en particular el grupo de Servicios Sociales, estuvo trabajando desde 2016 en un modelo de Servicios Sociales que priorice la intervención integral y adaptada a las necesidades de cada persona, colocando a la persona en el centro del proceso. El objetivo principal es promover su bienestar y autonomía, apoyar situaciones de dependencia y desprotección; así como, prevenir situaciones de vulnerabilidad y exclusión, fomentando una intervención social participativa y respetuosa; acompañando a las personas en su relación consigo mismas y con su entorno. 

Tras las II Jornadas de Trabajo Social y Servicios Sociales: calidad, ética y buen trato, celebradas en 2024, organizadas por el Colegio Profesional de Trabajo Social en Asturias, se realizó una actividad participativa centrada en evaluar la calidad en la atención a la ciudadanía. Como resultado de esta reflexión, surgió la idea de crear un documento que estableciera aspectos mínimos y claros; principios esenciales para garantizar un trato digno y respetuoso a todas las personas en los servicios sociales. 

Tener un documento de buen trato en los servicios sociales implica mucho más que una lista de buenas intenciones. Es un compromiso ético y profesional alineado con el Código Deontológico del Trabajo Social, que responde a los retos actuales como la sobrecarga de trabajo, el aumento de la demanda, el desgaste profesional y el déficit de los otros sistemas de protección (garantía de ingresos, vivienda, sanidad y educación).  

El sistema de protección social español presenta importantes carencias de cobertura y desigualdad, no logrando reducir de forma efectiva los niveles de pobreza ni atender adecuadamente a los colectivos más vulnerables.  Esta insuficiencia repercute directamente en los servicios sociales, que se ven desbordados y obligados a priorizar la atención de urgencias frente a la intervención preventiva o comunitaria. 

El Código Deontológico del Trabajo Social constituye el marco de referencia para la actuación profesional estableciendo valores y principios como el respeto a la dignidad, la libertad y la autodeterminación de las personas, así como la neutralidad y la no emisión de juicios de valor.  Estos principios son esenciales para garantizar un trato digno y justo a las personas usuarias, evitando actuaciones estereotipadas y promoviendo la singularización e individualización de cada persona y familia. 

La realidad de los servicios sociales está marcada por una creciente sobrecarga de trabajo, motivada por la falta de recursos, el aumento de la demanda y la complejidad de los casos atendidos.  Esta situación repercute negativamente en la salud mental y física de profesionales, y puede afectar a la calidad del servicio ofrecido.  El desgaste profesional, caracterizado por agotamiento emocional y despersonalización es una consecuencia frecuente de este contexto, agravada por la presión organizacional y la falta de apoyo institucional. 

En este contexto de presión y urgencia, existe el riesgo de incurrir en juicios de valor o prejuicios, limitando la apertura a nuevas realidades y dificultando la adaptación a los cambios sociales. Combatir estos sesgos requiere una actitud reflexiva, autocrítica y un compromiso constante con la formación y la supervisión profesional. 

En el artículo "Resistir desde el caos. Dirigir la mirada, desnaturalizar la realidad, imaginar futuros posibles"1 se reflexiona sobre cómo, en contextos de incertidumbre y crisis (el "caos"), es fundamental que profesionales del trabajo social y la intervención social adopten una actitud crítica y transformadora. Se proponen tres ejes de acción para resistir y construir alternativas: 

1. Dirigir la mirada. Se trata de mirar más allá de lo evidente, cuestionando lo que se da por sentado y atendiendo a las realidades invisibilizadas o marginadas. Esto implica prestar atención a los relatos y experiencias de las personas usuarias y comunidades, y no solo a los discursos oficiales o dominantes. 
2.   Desnaturalizar la realidad. Consiste en cuestionar lo que parece "normal" o "natural", identificando cómo las desigualdades, injusticias y opresiones se han normalizado en la sociedad. El artículo invita a analizar críticamente las estructuras sociales, políticas y económicas que perpetúan el sufrimiento y la exclusión, para así poder intervenir de manera más justa y consciente. 
3.  Imaginar futuros posibles. Finalmente, el texto llama a no resignarse ante el presente, sino a activar la imaginación colectiva para pensar y construir alternativas. Imaginar futuros diferentes es un acto de resistencia y esperanza, que permite abrir caminos hacia una sociedad más equitativa y solidaria.  

Por todo esto, nuestra propuesta desde el Grupo de Servicios Sociales del COTSA es crear esta infografía de buen trato en los servicios sociales (generales y especializados), desde la Administración y/o el Tercer Sector para mejorar la calidad, calidez y la eficacia. No es solo una herramienta ética, sino una necesidad profesional para afrontar los retos actuales de los servicios sociales. Su cumplimiento exige coherencia con el Código Deontológico, autocrítica y compromiso con la mejora continua en un contexto donde la presión y las carencias estructurales no pueden ser excusa para renunciar a la calidad y la humanidad en la intervención social.  

Este conjunto de recomendaciones busca sensibilizar y orientar a profesionales en la importancia de mantener una actitud respetuosa, empática y cercana, garantizando que cada intervención se realice de manera individualizada, con dignidad y consideración hacia las personas atendidas. Al fortalecer estos valores, se contribuye a crear un entorno más humano, inclusivo y efectivo, donde las personas se sientan valoradas y escuchadas, y donde el trabajo social pueda cumplir su misión de promover el bienestar social de manera más ética y responsable. 

Glosario

• Informe Social. Dictamen técnico que sirve de instrumento documental que elabora y firma con carácter exclusivo el/la profesional del trabajo social. Su contenido se deriva del estudio, a través de la observación y la entrevista, donde queda reflejada en síntesis la situación objeto, valoración, un dictamen técnico y una propuesta de intervención profesional. 2 
• Supervisión. Es el análisis de la práctica profesional que realizan los/as trabajadores/as de ámbitos psicosociales. Es un trabajo sobre el trabajo, un metatrabajo que se sitúa en la interfaz entre el aprendizaje, la formación, la educación y el apoyo en una organización o institución. 3 
• Diagnóstico Social. Es, en el proceso metodológico de la intervención del trabajo social, la actividad profesional, de naturaleza intelectual y relacional, que determina la intervención, al tener por finalidad la aportación de elementos para la acción, y la transformación de la situación. 4 

Bibliografía

• 1-Lago Bornstein, B;  Preus Rodríguez, A; Salvador Ávila, M. (2017) Comunidades sostenibles:  dilemas y retos desde el trabajo social  /  coord.  por  Lima Fernández, A.I; Pastor Seller, E;  Verde Diego, C. Editorial Aranzadi, S.A.U. ISBN  978-84-9177-336-8,  págs.  1776-1784 
• -Colegio Oficial de Trabajo Social de Asturias (2020). Reglamento de funcionamiento interno de los grupos de trabajo. 
• 2-Consejo General del Trabajo Social. (2021). Código Deontológico de Trabajo Social. Consejo General del Trabajo Social. 
• 3- Puig Cruells, C. (2011), La supervisión en los servicios sociales: una ocasión para el cuidado profesional y el pensamiento, Perspectivas Sociales / Social Perspectives, ISSN-e 2007-9265, Vol. 13, Nº. 1, 2011 
• 4-El desarrollo conceptual del diagnóstico social: en juego la identidad y pervivencia del trabajo social como disciplina científica. Ormaetxea Cazalis, I; Duque Carro, T ; Laka Eskauriaza, A; Publicado en la Revista nº 122: Diagnóstico Social (abril - Primer Cuatrimestre - 2020) - ISSN Digital: 2530-3090.